8月16日，為適應我國征信市場發(fā)展和業(yè)務實踐，更好地保障信息主體合法權益，中國人民銀行修訂了《征信投訴辦理規(guī)程》（銀辦發(fā)〔2014〕73號文印發(fā)），形成《征信投訴辦理規(guī)程（征求意見稿）》，并向社會公開征求意見。
黨的二十大報告提出要“弘揚誠信文化，健全誠信建設長效機制”，同時明確要“著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平”。
近年來，隨著征信信息覆蓋主體擴大，征信產(chǎn)品應用場景拓展，社會征信意識提升，疊加經(jīng)濟環(huán)境等因素影響，人民銀行系統(tǒng)受理的征信投訴數(shù)量快速增加，投訴處理復雜性明顯提升。面對征信投訴工作形勢的巨大變化，現(xiàn)行《規(guī)程》滯后于我國征信市場發(fā)展和業(yè)務實踐需要，亟待修訂。
本次修訂遵循依法合規(guī)、便民快捷、高效履職的基本原則，在現(xiàn)行《規(guī)程》框架基礎上，結合征信投訴形勢發(fā)展變化和投訴辦理業(yè)務實踐，針對信息主體關心的焦點問題和基層央行征信管理部門反映較多的難點問題，系統(tǒng)梳理并優(yōu)化征信投訴辦理工作流程，規(guī)范投訴辦理行為。
（一）全面提高征信投訴便利性和辦理規(guī)范性。一是增加信息主體投訴便利性。如清楚界定投訴對象、公開征信投訴渠道、明確投訴材料清單和投訴方式、簡化身份核驗要求等。二是統(tǒng)一投訴受理標準，規(guī)范投訴辦理。要求對符合條件的投訴必須受理，對不符合條件的投訴強化告知義務，同時新增了材料審查、投訴暫停、投訴終止、合并辦理等條款，規(guī)范統(tǒng)一了答復及告知文書。
（二）與現(xiàn)行法律法規(guī)等保持銜接，統(tǒng)一投訴受理權與管轄權。借鑒《中華人民共和國行政處罰法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)制度，明確征信投訴由被投訴人注冊地的人民銀行分支機構管轄，投訴人應當向有管轄權的人民銀行分支機構投訴。
（三）強化制度設計，引導信息主體正確維權。一是對超出《征信業(yè)管理條例》范圍和人民銀行征信管理履職范圍的無效投訴，及時告知投訴人正確維權方式或維權渠道，節(jié)約維權成本。二是約束惡意投訴行為。要求投訴人對材料真實性負責，發(fā)現(xiàn)提供虛假材料終止投訴辦理。
征信投訴辦理規(guī)程
(征求意見稿)
第一章總則
第一條為規(guī)范征信投訴辦理工作，維護信息主體合法權益，根據(jù)《征信業(yè)管理條例》及有關法律法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)程。
第二條本規(guī)程所稱征信投訴，是指信息主體認為征信機構、金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫運行機構或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權益，向中國人民銀行分支機構反映，要求處理的行為。
本規(guī)程所稱合法權益，是指根據(jù)《征信業(yè)管理條例》規(guī)定，信息主體在征信業(yè)務及相關活動中依法享有的各項權益。
本規(guī)程所稱投訴人，是指認為自身合法權益受到侵害，向中國人民銀行分支機構提出征信投訴的信息主體。
本規(guī)程所稱被投訴人，是指投訴人反映侵害其合法權益的征信機構、金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫運行機構或信息提供者、信息使用者。信息提供者一般為投訴人信用報告中展示的與投訴事項相關的數(shù)據(jù)發(fā)生機構或賬戶管理機構，信息使用者一般為投訴人信用報告中展示的查詢機構。
第三條征信投訴辦理應遵循依法合規(guī)、便民高效、客觀公正、屬地管理原則。
第二章材料接收與投訴受理
第四條征信投訴由被投訴人注冊地中國人民銀行分支機構管轄。被投訴人注冊地與實際經(jīng)營地不一致的，由被投訴人實際經(jīng)營地中國人民銀行分支機構管轄。中國人民銀行分支機構存在管轄爭議的，可以報請共同上級機構指定管轄。
第五條投訴人應當以書面形式向有管轄權的中國人民銀行分支機構提起投訴，并通過現(xiàn)場遞交或信函郵寄的方式提交以下材料：
（一）本人簽名確認（或加蓋單位公章）的《征信投訴申請單》（附1）；
（二）認為自身合法權益被侵害的事實、證據(jù)或線索材料;
（三）有效身份證明文件（或有效機構設立文件）復印件。
投訴人為法人和其他組織的，除上述材料外，還應提供法定代表人授權委托書、法定代表人身份證復印件、經(jīng)辦人身份證復印件。
第六條中國人民銀行分支機構應當通過互聯(lián)網(wǎng)站向社會公布以下征信投訴有關事項：
（一）接待現(xiàn)場投訴的地址、辦公時間；
（二）接收信函投訴的通信地址、郵政編碼；
（三）投訴應提交的材料；
（四）征信投訴咨詢電話。
第七條委托他人進行投訴的，除提供本規(guī)程第五條規(guī)定的材料外，還應當提供代理人的有效身份證明文件（或有效機構設立文件）復印件和授權委托書原件。授權委托書應當載明代理人的姓名或者名稱、代理事項、權限和期限，并由委托人簽名或者蓋章。
第八條投訴人應當實事求是，對陳述事實及提供材料的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得提供虛假材料。
第九條征信投訴同時符合下列條件的，應當予以受理：
（一）投訴材料齊全；
（二）有明確的被投訴人；
（三）投訴事項屬于侵害投訴人合法權益的行為；
（四）有反映被投訴人侵害投訴人合法權益的事實、證據(jù)或線索材料；
（五）對被投訴人具有管轄權。
第十條征信投訴有下列情形之一的，應當不予受理：
（一）投訴材料不全，投訴人放棄補正或補正全部材料后仍不滿足受理條件的；
（二）無明確的被投訴人；
（三）投訴事項不屬于侵害投訴人合法權益的行為；
（四）無反映被投訴人侵害投訴人合法權益的事實、證據(jù)或線索材料；
（五）投訴事項已由中國人民銀行分支機構依法處理或正在處理過程中，投訴人的再次申請沒有新事實、新證據(jù)或新線索材料的；
（六）核查投訴事項需要以司法或其他行政處理結果為關鍵依據(jù)，而相關處理結果尚未作出的；
（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第十一條中國人民銀行分支機構應當自本單位收到投訴材料之日起的10個工作日內進行審查，并分別按以下情況處理：
（一）對不屬于本機構管轄的征信投訴，應書面告知投訴人向有管轄權的中國人民銀行分支機構提出。對屬于下級中國人民銀行分支機構管轄的征信投訴，可以轉交至下一級中國人民銀行分支機構辦理，并書面告知投訴人（附2）。
（二）認為需要補正材料的，應一次性書面告知投訴人在10個工作日內補正相關材料（附3），投訴人無法聯(lián)系或逾期未補正的,視為放棄補正。補正材料期間不計入審查期限。
（三）符合本規(guī)程第九條規(guī)定的，應當予以受理并書面告知投訴人（附4），告知之日為受理之日。
（四）具有本規(guī)程第十條情形之一的，應當不予受理并書面告知投訴人（附4）。
第三章事實核查與投訴處理
第十二條中國人民銀行分支機構受理征信投訴后，應當及時將征信投訴材料復制件轉送被投訴人。
第十三條被投訴人收到中國人民銀行分支機構轉送征信投訴材料復制件后，應當就投訴事項的實際情況和發(fā)生原因向中國人民銀行分支機構提交加蓋公章的書面說明，并附相關證明材料。
第十四條中國人民銀行分支機構認為被投訴人提交的相關材料不能充分證明投訴事項是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投訴人限期補充材料。中國人民銀行分支機構可以根據(jù)辦理投訴需要依法對被投訴人進行調查。
第十五條中國人民銀行分支機構應當自受理征信投訴之日起30日內做出處理結論，制作《征信投訴答復意見書》（附5）。
第十六條《征信投訴答復意見書》應當載明：
（一）投訴人；
（二）被投訴人；
（三）投訴事項；
（四）對投訴事項的核查和處理結果；
（五）其他需要說明的事項。
第十七條出現(xiàn)下列情形之一的，可以暫停投訴處理：
（一）發(fā)生自然災害、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件等不可抗力事由，無法開展取證與核查的；
（二）其他應當中止的情形。決定暫停征信投訴處理的，應當告知投訴人并說明暫停原因（附6），暫停期間不計入投訴辦理期限。暫停原因消除后，應當恢復投訴處理并告知投訴人。
第十八條出現(xiàn)下列情形之一的，應當終止投訴處理：
（一）投訴人撤回征信投訴的；
（二）投訴人捏造、歪曲事實，提供虛假材料的；
（三）中國人民銀行分支機構受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本規(guī)程第十條有關情形的。決定終止征信投訴處理的，應當書面告知投訴人并說明終止原因（附6）。
第十九條出現(xiàn)下列情形之一的，可以合并投訴辦理：
（一）投訴人對同一投訴事項提出新事實、新證據(jù)或者新理由的；
（二）投訴人對同一被投訴人提出新的征信投訴事項的；
決定合并征信投訴處理的，應當書面告知投訴人并說明原因（附6）。投訴辦理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。
第二十條中國人民銀行分支機構制作的《征信投訴答復意見書》等相關文書，應當加蓋本單位印章，由投訴人或其委托代理人現(xiàn)場領取或通過信函方式寄送投訴人或其委托代理人。
第四章日常管理
第二十一條中國人民銀行分支機構、被投訴人在處理征信投訴過程中，應當保障投訴人信息安全，防止投訴人信用信息泄露或者被濫用。
第二十二條中國人民銀行分支機構在處理征信投訴過程中制作以及收到的各種文書、獲取的證據(jù)材料等應當參照行政執(zhí)法案卷信息管理。
中國人民銀行分支機構應當按照檔案管理有關規(guī)定對征信投訴檔案資料進行整理、歸檔、保存，投訴檔案資料保存期限為自征信投訴辦結之日起10年。
第二十三條中國人民銀行分支機構應當建立征信投訴辦理統(tǒng)計和報告制度，按年向上級機構報告本轄區(qū)征信投訴辦理情況。
第五章附則
第二十四條本規(guī)程由中國人民銀行負責解釋。
第二十五條本規(guī)程自X年X月X日起實施，《征信投訴辦理規(guī)程》（銀辦發(fā)〔2014〕73號文印發(fā)）同時廢止。
