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風(fēng)險(xiǎn)提示
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【風(fēng)險(xiǎn)提示】中消協(xié)提醒:這些消費(fèi)陷阱仍須警惕
發(fā)布時(shí)間:2021-08-19 10:57:35    訪問量:490    來源:國(guó)際商報(bào)

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中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布《2021年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》。報(bào)告顯示,2021年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521,976件,同比下降7.04%,解決412,561件,投訴解決率79.04%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75,089萬元。報(bào)告還總結(jié)了上半年的投訴熱點(diǎn)和典型案例,跨境維權(quán)、醫(yī)療美容、個(gè)人信息安全等受到輿論關(guān)注的消費(fèi)問題囊括其中。


跨境維權(quán)不暢通



投訴問題:一是網(wǎng)絡(luò)主播虛假宣傳,如夸大產(chǎn)品功效、用夸張的演技宣稱“跳樓價(jià)”、在反復(fù)播放的廣告中宣稱限量款等;二是一些消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨,卻被商家要求取消產(chǎn)品有質(zhì)量問題的描述,按七日無理由退貨處理,由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi);三是部分網(wǎng)購(gòu)商品賣家出具虛假產(chǎn)品質(zhì)量證明或者檢測(cè)報(bào)告,欺騙消費(fèi)者。有些消費(fèi)者買到疑似假冒偽劣產(chǎn)品,因檢測(cè)困難,維權(quán)不暢;四是商家附贈(zèng)微信紅包,或者推出各種贈(zèng)品讓消費(fèi)者拍照留言給好評(píng),誤導(dǎo)消費(fèi)者;五是跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)難,如消費(fèi)者在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)鏈接推送的跨境電商平臺(tái)購(gòu)物后,投訴處理渠道不暢,售后不及時(shí),糾紛解決難。有些跨境電商平臺(tái)號(hào)稱產(chǎn)品全部為自營(yíng)、直采,發(fā)生糾紛后,卻稱產(chǎn)品來源是海外代購(gòu),讓消費(fèi)者找境外商家。

案例:消費(fèi)者李女士投訴稱其于2021年1月花費(fèi)1167.07元在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)鏈接的跨境平臺(tái)店鋪上購(gòu)買了一瓶進(jìn)口品牌眼部精華。收到后發(fā)現(xiàn)與正品的質(zhì)地明顯不同。李女士遂與客服聯(lián)系,去專柜購(gòu)買了一瓶同款貨品,并拍攝專柜貨品和平臺(tái)所賣商品的對(duì)比視頻。視頻中能看出二者質(zhì)地上的顯著差異??头s以批次不同為由,拒絕退款。

消協(xié)意見:對(duì)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者而言,一是不要因?yàn)橹辈ブ鞑I(yíng)造的稀缺緊張、低價(jià)秒殺、不買就虧的氛圍或者出于對(duì)主播個(gè)人的盲目信任就沖動(dòng)下單,一定要按需購(gòu)買;二是不要選擇私下付款交易,下單前與官方客服確認(rèn)清楚商品優(yōu)惠、發(fā)貨時(shí)間等關(guān)鍵信息;三是在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買進(jìn)口產(chǎn)品時(shí),要注意明示的售后政策,在簽收前務(wù)必打開包裹當(dāng)面驗(yàn)收,如出現(xiàn)少發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等情況,應(yīng)第一時(shí)間拍照并和商家核實(shí)貨物情況。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言,一是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格審查平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者真實(shí)情況、經(jīng)營(yíng)資質(zhì),加強(qiáng)對(duì)主播和平臺(tái)內(nèi)交易行為管理;二是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者標(biāo)記為自營(yíng)業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任,;三是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)推送跨境電商平臺(tái)及相關(guān)業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保政策,暢通投訴、舉報(bào)維權(quán)渠道。


美容消費(fèi)不“美麗”



投訴問題:一是醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范,甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故;二是一些美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容,超范圍開展美容項(xiàng)目,有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全,未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等;三是機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì),不符合要求;四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等;五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告;六是誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸,發(fā)生糾紛,維權(quán)成本高。
案例:2020年11月28日,消費(fèi)者楊女士到四川省樂山市峨邊縣某美妝店消費(fèi)1950元做了雙眼皮成形術(shù)(雙眼皮埋線)。2021年2月,楊女士發(fā)現(xiàn)右眼皮埋的高分子縫合線頭外露,造成眼部不適,并出現(xiàn)輕微感染癥狀,左眼術(shù)后成三眼皮狀態(tài)。楊女士以人身傷害為由,要求美妝店賠償被拒,遂向四川省樂山市峨邊縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴,請(qǐng)求幫助。經(jīng)調(diào)查,消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解,消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成一致意見:美妝店全額退還消費(fèi)者在該店做雙眼皮成形術(shù)的全額費(fèi)用1950元;美妝店同時(shí)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)8050元;美妝店向消費(fèi)者賠禮道歉。
消協(xié)意見:與生活美容不同,醫(yī)療美容在機(jī)構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴(yán)格的法律要求,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識(shí),依法依規(guī)開展相關(guān)業(yè)務(wù)。
消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí),應(yīng)注意該機(jī)構(gòu)是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》,執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸,理性評(píng)估風(fēng)險(xiǎn),認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力,簽訂網(wǎng)貸合同時(shí),不假手他人操作。
政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度,嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī),嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為,規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展,保障消費(fèi)者的人身安全。


線上金融陷阱多



投訴問題:一是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠限制條款提示不充分,消費(fèi)者理賠難;二是網(wǎng)貸成本高,部分網(wǎng)貸產(chǎn)品名義上利率低,但是疊加服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用后,實(shí)際利率高達(dá)40%;三是消費(fèi)者提前還貸遭限制,或被收取高額違約金;四是互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。
案例:2021年5月10日,消費(fèi)者趙先生投訴某金融公司,稱其在辦理個(gè)人貸款項(xiàng)目時(shí)購(gòu)買了多項(xiàng)保險(xiǎn),支付了額外費(fèi)用。與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無果后,投訴至青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)查,消費(fèi)者投訴事項(xiàng)屬實(shí)。同時(shí),青海省消協(xié)向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)了解個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)相關(guān)事宜,為調(diào)解糾紛做好前期準(zhǔn)備。經(jīng)多次調(diào)解,確認(rèn)消費(fèi)者通過App客戶端辦理業(yè)務(wù)時(shí),全程自行辦理并授權(quán)確認(rèn),需要承擔(dān)一定責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者未詳細(xì)告知和向消費(fèi)者解釋業(yè)務(wù)具體內(nèi)容,便讓消費(fèi)者自行在線上辦理,導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)產(chǎn)生誤解。最終,雙方同意各承擔(dān)一半責(zé)任,有關(guān)投訴得到解決。
消協(xié)意見:個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)形式較為新穎,蘊(yùn)含內(nèi)容較為復(fù)雜,消費(fèi)者在辦理此類業(yè)務(wù)時(shí),務(wù)必要通過正規(guī)渠道仔細(xì)了解和詢問后再行辦理。同時(shí),通過線上渠道辦理時(shí),務(wù)必要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款,并關(guān)注線上辦理流程的提示提醒,做好相關(guān)資料和證據(jù)的保存。信貸機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明示綜合借貸成本,不能通過僅標(biāo)注低利率誘導(dǎo)消費(fèi)者。


個(gè)人信息亂象多



投訴問題:一是部分經(jīng)營(yíng)者過度索取消費(fèi)者的個(gè)人信息,比如手機(jī)App下載安裝過度索權(quán)、點(diǎn)餐必須掃碼注冊(cè)等;二是經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)同意濫用消費(fèi)者個(gè)人信息,比如將消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的情況用作宣傳、營(yíng)銷短信轟炸、大數(shù)據(jù)殺熟等;三是倒賣個(gè)人信息,如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購(gòu)房者的信息兜售給裝修公司,裝修公司使用后又賣給家具公司,家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員,信息泄露鏈條長(zhǎng),危害大;四是違法犯罪分子盜取消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)信息,冒充客服對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詐騙。
案例:2021年1月24日,劉女士在江蘇省南京市某商場(chǎng)知名珠寶專柜買了一對(duì)7900元的彩金婚戒。其后,劉女士偶然間在好友微信朋友圈發(fā)現(xiàn)商家未經(jīng)同意,將其挑選購(gòu)買對(duì)戒的視頻發(fā)至朋友圈用于營(yíng)銷宣傳。1月25日,劉女士自行聯(lián)系商家,希望商家能給予合理解釋,但商家始終拒不處理。無奈,劉女士向南京市江北新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)泰山分會(huì)投訴,要求商家公開道歉并賠償。江北新區(qū)消協(xié)泰山分會(huì)接訴后,立即組織商家和劉女士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解,商家最終同意退貨退款,補(bǔ)償劉女士2000元,并刪除朋友圈相關(guān)視頻,向劉女士及其家人道歉。
消協(xié)意見:消費(fèi)者在提供相關(guān)個(gè)人信息給商家時(shí),要養(yǎng)成瀏覽交易協(xié)議、隱私保護(hù)協(xié)議等內(nèi)容的習(xí)慣,大致了解可能收集的個(gè)人信息范圍,謹(jǐn)慎填寫個(gè)人信息。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費(fèi)者同意。竊取或者以其他方法非法獲取公民個(gè)人信息、向他人出售或者提供公民個(gè)人信息,屬于違法犯罪行為。